一個企業(yè)要想在市場競爭中占有一席之地，沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品是不可能的。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，對提高企業(yè)素質(zhì)，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，開展全面質(zhì)量管理，既是重要的管理手段，更是不可缺少的基礎(chǔ)。

   在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)健康發(fā)展的生命線！面對日益劇烈的市場競爭和質(zhì)量要求，企業(yè)生存發(fā)展形式嚴(yán)峻。貫徹質(zhì)量管理體系和企業(yè)如何聯(lián)系?如何理清思路，清晰國內(nèi)外主要競爭對手相關(guān)信息，掌握行業(yè)中最新技術(shù)和管理動態(tài)，引入新的管理理論和管理方法，質(zhì)量管理體系不失為一個適宜企業(yè)管理與運(yùn)作的科學(xué)的質(zhì)量管理模式．ISO9000質(zhì)量體系管理模式，注重過程控制，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化管理，注重結(jié)果，強(qiáng)調(diào)體系的不斷改進(jìn)。

質(zhì)量管理體系中對貫徹單位提出20個要求，如：管理職責(zé)，質(zhì)量體系，合同評審等，其中第19個要求是“服務(wù)”，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：“……供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實(shí)施，驗證和報告的形成文件的程序……”這指的是產(chǎn)品售出后，由產(chǎn)品的提供單位進(jìn)行的售后服務(wù)如實(shí)行三包，上門維修等要按顧客的要求做好。在我們對一些企業(yè)的診斷中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都設(shè)置了比較大的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，但由于沒有和質(zhì)量管理體系結(jié)合起來，企業(yè)雖然投入了很大的財力物力，卻沒得到應(yīng)有的回報。

我們單位在指導(dǎo)企業(yè)貫徹質(zhì)量管理體系過程中，成功地解決了“服務(wù)”問題，使一個企業(yè)一舉奪得了全國行業(yè)招標(biāo)會上的頭標(biāo)。

該企業(yè)的機(jī)電產(chǎn)品銷往全國各地，產(chǎn)品到達(dá)目的地安裝后，該廠的服務(wù)人員就帶著零部件趕到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)整維修，因此，該廠的維修服務(wù)人員最忙碌，此現(xiàn)象已存在了多年。該企業(yè)按質(zhì)量管理體系建立了質(zhì)量保證體系后，我們幫助該企業(yè)制定了“服務(wù)控制程序”指導(dǎo)編寫了“程序文件”，對廠內(nèi)有關(guān)部門之間的信息傳遞作了明確規(guī)定，該廠貫標(biāo)辦公室進(jìn)行信息匯總及統(tǒng)計分析，并招集有關(guān)部門按文件規(guī)定逐條逐款貫徹落實(shí)，制定對策，對信息進(jìn)行處理。經(jīng)過幾個月運(yùn)行后，顯現(xiàn)出了效果，大家驚異的發(fā)現(xiàn)：顧客要求上門維修調(diào)整的信函電話少了許多，以前經(jīng)常出現(xiàn)的問題現(xiàn)在幾乎沒有了，再一查庫存賬目，易損件的領(lǐng)用記錄中，比過去少領(lǐng)了多一半。現(xiàn)在的產(chǎn)品贏得了顧客的口碑，使得該企業(yè)在成都一個大型行業(yè)招標(biāo)會上一舉奪魁。該廠廠長興奮地說：“我原以為搞ISO9000認(rèn)證也是走形式而已，現(xiàn)在看到真解決問題呀！降低成本，得到了顧客的稱贊，解決了我廠“吃飯”的問題，這真是以質(zhì)量求生存呀！”

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